(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴北京古城堡圖書(shū)有限公司旗下孔夫子舊書(shū)網(wǎng)商家。（詳見(jiàn)網(wǎng)經(jīng)社專題：http://m.qjkhjx.com/zt/lfzjswts）
5月10日，江蘇省的高女士向“電訴寶”投訴稱，自己于4月3日在孔夫子舊書(shū)網(wǎng)的黃金圖書(shū)屋購(gòu)買(mǎi)了3本繪本，商家4月14日發(fā)貨，期間未催促商家發(fā)貨等問(wèn)題。5月8日查快遞，快遞依舊沒(méi)有物流信息，聯(lián)系商家，商家一直不回復(fù)。訂單早就自動(dòng)確認(rèn)收貨了，聯(lián)系快遞才知道已經(jīng)丟件了。
快遞公司說(shuō)已經(jīng)通知商家丟件，但是商家并沒(méi)有通知高女士。不投訴永遠(yuǎn)不知道什么時(shí)候能收到，也不知道原來(lái)快遞早就不見(jiàn)了。高女士認(rèn)為孔夫子舊書(shū)網(wǎng)不作為，對(duì)商家監(jiān)管力度不夠，甚至認(rèn)為和商家串通一氣白嫖消費(fèi)者的錢(qián)。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
從網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(kù)（COP.100EC.CN）了解，孔夫子舊書(shū)網(wǎng)隸屬于北京古城堡圖書(shū)有限公司，法定代表人為和亞麗，孔夫子舊書(shū)網(wǎng)自稱是一家專業(yè)的舊書(shū)交易平臺(tái)，是傳統(tǒng)舊書(shū)行業(yè)結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)而搭建的C2C平臺(tái)，是C2C的精準(zhǔn)細(xì)分市場(chǎng)，目前以古舊書(shū)為最大特色。截至2015年7月，孔夫子舊書(shū)網(wǎng)網(wǎng)上書(shū)店數(shù)量超過(guò)10000家。
根據(jù)“電訴寶”2021年受理的二手電商領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，孔夫子舊書(shū)網(wǎng)排名第五位。其他幾家依次為：閑魚(yú)、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、拍機(jī)堂、找靚機(jī)、紅布林、拍拍二手。
此外，“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，“孔夫子舊書(shū)網(wǎng)”2021年全年被投訴的問(wèn)題主要集中在網(wǎng)絡(luò)售假、凍結(jié)商家資金、商品質(zhì)量、客服問(wèn)題、退款問(wèn)題。
【案例一】“孔夫子舊書(shū)網(wǎng)”商家協(xié)商后同意退貨 簽收后卻拒絕退款處理
4月19日，四川省的翟先生向“電訴寶”投訴稱自己于2022年4月17日在孔夫子舊書(shū)網(wǎng)中信網(wǎng)絡(luò)圖書(shū)店購(gòu)買(mǎi)了一本劉憲權(quán)的《刑法學(xué)講演錄》，與商家協(xié)商一致后退貨。商家于24日早晨8點(diǎn)顯示簽收后，三天拖延退款，并且以平臺(tái)投訴期間不得退款為由，拒絕退款。平臺(tái)投訴受理方也與商家惡意串通，只做出通知對(duì)方退款決定，對(duì)其拒不退款的行為并未做任何處理。翟先生表示不清楚商家是不是在地球工作，白天不回信息，轉(zhuǎn)挑凌晨4點(diǎn)左右回復(fù)信息，對(duì)方違反誠(chéng)實(shí)信用原則，對(duì)已接受退貨并未做出退款處理的行為嚴(yán)重侵害翟先生的合法消費(fèi)權(quán)益。
【案例二】消費(fèi)者投訴“孔夫子舊書(shū)網(wǎng)”書(shū)籍磨損嚴(yán)重 且多次協(xié)商無(wú)用
4月18日，廣東省的林女士向“電訴寶”投訴稱自己在于2022年4月13日在孔夫子舊書(shū)網(wǎng)里的名是為茂名市電白區(qū)坡心鎮(zhèn)雅晴書(shū)店的商家所購(gòu)書(shū)籍磨損嚴(yán)重，與商品描述中的九五新不符。最初林女士與店家協(xié)商希望進(jìn)行退貨退款，但店家一再拒絕此要求，無(wú)奈之下只得接受店家賠償小部分金額的結(jié)果。但后來(lái)發(fā)現(xiàn)書(shū)中存在很多原物品描述中并未提及的問(wèn)題， 故再次聯(lián)系店家，好好協(xié)商，希望可以退貨，可還是得到店家拒絕。幾次三番拒絕退貨，用各種手段迫使林女士答應(yīng)僅僅賠償。
林女士表示其商品描述，本身沒(méi)有任何實(shí)物圖拍攝照片，且描述僅僅說(shuō)明“封面有輕微磕損” 。而實(shí)際上，整個(gè)書(shū)三面全部都有嚴(yán)重磨損。書(shū)脊是歪的，這一點(diǎn)描述中也沒(méi)標(biāo)明。顯然不是商家所描述的九五新，林女士認(rèn)為這明顯存在欺詐行為。 之后哪怕林女士表示愿意承擔(dān)寄回書(shū)籍的運(yùn)費(fèi)，不要該商品了，對(duì)方也拒絕。多次拒絕，讓林女士認(rèn)為該商家實(shí)在又欺瞞又無(wú)賴。
【案例三】“孔夫子舊書(shū)網(wǎng)”書(shū)籍到貨卻被要求補(bǔ)價(jià) 售后反遭屏蔽關(guān)聯(lián)店鋪被關(guān)閉
山東省的王先生于2020年12月15日，在“孔夫子舊書(shū)網(wǎng)”的北方海邊小書(shū)屋購(gòu)買(mǎi)并付款了《世界氣候》這本書(shū)，后來(lái)商家強(qiáng)烈要求補(bǔ)10元于是便取消訂單。雙方全部對(duì)話留言，誤發(fā)的消息隨時(shí)1分鐘內(nèi)就撤回了，商家未讀，對(duì)話不存在違規(guī)?？追蜃优f書(shū)網(wǎng)關(guān)閉了王先生的發(fā)消息與購(gòu)買(mǎi)書(shū)的功能。并且因與朋友的店鋪 地理小王子關(guān)聯(lián)，店鋪也被關(guān)閉。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開(kāi)放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
